На този етап вероятно сте наясно, че онлайн ревютата могат да бъдат по-малко от честни. Безскрупулните търговци, производители и други фирми не са по-горчиви от своите икономически помпи с малко блестящо похвали от хора, които може и да не са напълно безпристрастни.
Но фалшивите прегледи не са единственото средство за игра на системата: има нова и нарастваща тенденция на прегледи, които могат да бъдат манипулирани и превърнати в нечестно предимство на компанията, дори когато те остават от истински клиенти. Обикновено тези отзиви се създават на сайтове, които се различават от действителната точка на продажба или услуга, а след това се открояват или погребат по удоволствие от продавача. Това е всичко, за да получите подходящия вид на излагане на SEO или оптимизация на търсачките.
Когато става въпрос за спорни потребителски отзиви в мрежата, няма по-добър пример от Yelp. Очевидно сайт за ревюта на ресторанти, които се разшириха до повече или по-малко всички предприятия за търговия на дребно, Yelp придоби неописуема репутация сред собствениците и клиентите, благодарение на противоречивите си политики.
Въпреки че претендира да предоставя безпристрастни отзиви от клиенти, Yelp е обвиняван, че предлага да премахне слабите рецензии и да изтъкне позитивните за допълнителни пари от бизнеса, да премахне положителните отзиви, когато бизнеса отхвърли предложенията за платена реклама и рекламира конкурентите на страниците на малкия бизнес който отказа да плати.
До този момент, обаче, редица оплаквания и правни заплахи срещу Yelp не са довели до никакви наказателни резултати. Най-големият от тях е съдебно дело от малки фирми, което обвинява компанията в изнудване. Федералният апелативен съд е отхвърлил делото, а не на решението, че Yelp не е направил нищо лошо, но след като определи, че манипулирането на прегледи на частен уебсайт няма да се счита за изнудване, дори ако е било доказано.
Въпреки това, стойността на високопрофилни и поне теоретично безпристрастни прегледи е очевидна. Някои малки бизнеси в градските центрове с умения в техническо отношение могат да живеят и да умрат по своите резултати от Yelp дори след години на обществени спорове. Сега търсачките като Google са започнали да интегрират както своите собствени отзиви (чрез системата за преглед на Google Карти, в този случай), така и платформите на трети страни в търсачките. Наблюдавайте: уеб търсене за популярен ресторант в Fort Worth включва пет звездни оценки от Google Карти, TripAdvisor, Yelp, Zagat и Open Table, които са много видими на първата страница.
Въпросът тук е да се подчертае колко ценни онлайн ревюта могат да бъдат за бизнеса ... и колко изгодно е да можете да манипулирате тези отзиви.
Сега, когато всеки бизнес разбира жизненоважната природа на онлайн рецензиите, да не говорим за това колко могат да бъдат коварните, нови играчи пристигат. Докато инструменти като Google или Zagat пожелават обратна връзка от страна на потребителите, тъй като правят инструментите си още по-ценни за същите потребители, се появява нов клас услуги за преглед в полза на самите фирми. Представете си информационната епоха като махало: онлайн прегледите са довели до децентрализирана власт на люлеещите се в полза на потребителите, а сега бизнеса се опитва да я издърпа обратно.
Един отличен пример ми се случи преди няколко седмици. Купих код за игри на Steam от продавач на eBay - нищо особено необичайно или интересно и аз получих това, за което плащах без никакъв проблем. Но след като сделката приключи, получих имейл с искане за преглед на услугата на продавача.
На пръв поглед това изглежда като доста стандартна практика. В края на краищата, иБей продавачите искат положителни отзиви толкова, колкото и всеки друг. Но си спомних, че системата за преглед на eBay е донякъде атипична: след транзакциите клиентите се канят просто да оценят продавача като положителен, неутрален или отрицателен. Но тук, в електронната поща, се използваше непознати оценки от една до пет звезди.
След като прочетох финия шрифт, открих, че ревюто, което искаше продавачът, не беше на иБей, а на сайт на трета страна, наречен TrustPilot. TrustPilot няма връзка с иБей, тя има собствена база данни за продавачите и рецензиите на продуктите, които след това могат да бъдат включени в уебсайтовете на доставчиците ... за такса от $ 300 на месец, разбира се. Продавачът на eBay се е регистрирал с TrustPilot и ми е предоставил адреса и информацията за потребителя на TrustPilot без моето разрешение и дори без да ми казва в тялото на имейла.
Може да се правят сметки на TrustPilot дали фирмата иска или не, но само тези, които плащат, могат да премахнат (вероятно конкуриращи се) реклами от фирмения си профил и безплатните профили получават ограничен брой покани за преглед, като тези по-горе. По-сложните инструменти за още по-скъпи и несправени сметки включват възможността да персонализирате поканите за преглед, да генерирате връзки към бизнеса, да вградите формуляр за преглед на TrustPilot на уебсайта на продавача, да преглеждате отзиви за по-конкретно внимание от TrustPilot.
По-гъвкавите инструменти за управление на TrustPilot започват от $ 300 на месец и отиват нагоре. За да се каже направо, TrustPilot прегледи съществуват в полза на компаниите, които плащат TrustPilot, а не потребителите, които бихте могли да предположите, че могат да спечелят стойност от мненията на бивши клиенти. Компанията се пазари като начин за бизнеса да расте онлайн, а не като начин за информиране на потребителите. В допълнение към набор от инструменти, предоставени в полза на разплащателните фирми, които подложат на съмнение легитимността на публикуваните отзиви, TrustPilot също трябва да се бори с обичайните фалшиви проблеми при прегледа, като фалшиви отзиви се продават от работници, в даден момент, както е отбелязано в тази статия на Guardian.Разбира се, ако целият ви бизнес се основава на отдаването под наем на други фирми да водят положителни отзиви и да скриват или отхвърлят отрицателните, за да изградят до известна степен репутация на заподозряна марка и да подобрят позицията си в търсачките, може да стемалкопо-малко мотивирани да търсят фалшиви отзиви, които са положителни, а не отрицателни.
TrustPilot има партньорство с Google, като предоставя своите проверени данни за преглед за съответните търсения на продукти и компании. И сега знаете защо малък продавач на иБей ще бъде нетърпелив да клиент да публикува рецензия на TrustPilot, а не на самия иБей.
За съжаление, въпреки усилията на правителствените и потребителски групи за застъпничество, фалшивите прегледи и не толкова легитимните услуги за преразглеждане не отиват никъде. Мрежата е прекалено голяма, с твърде много компании и оператори, които се крият в периферията, за да се отървем напълно от това поведение. Докато има възможност да се намери край при представянето на клиентите с данни, които са по-малко от напълно точни, ще трябва да използваме здравословна доза скептицизъм, когато купуваме и преглеждаме онлайн. Това е еквивалентът на цифровата епоха на "100% пилешки късчета".
Има някои начини за разумен начин да не се играе по този начин. Едно, никога не приемайте заявка за преразглеждане за уебсайт на трета страна: продавачите на сайтове като eBay и Amazon биха искали да искат отзиви на клиентите само за тези конкретни сайтове, където се осъществява взаимодействието. Чувствайте се свободни да оставите собствената си, непоискана обратна връзка на сайтове като Google Карти, разбира се.
Това все пак може да бъде донякъде залагано - например, ако купувате Samsung телефон от Samsung.com, вие повече или по-малко трябва да се доверите, че ревютата, останали на уебсайта на компанията и под нейния контрол, са оригинални. Самият Samsung използва услуга за преглед на трета страна на своя сайт, BazaarVoice, който предлага услугите си като "генериран от потребителите маркетинг на съдържанието", а не безпристрастна обратна връзка. Когато оставяте преглед на Samsung.com, не давате информация на вашите колеги потребители, участвате в маркетинговите усилия на Samsung.
За щастие има и други начини за откриване на фалшификати. Ако получите няколко имейла, изискващи преглед, шансовете са добри, че поне един от тях се опитва да ви примами на друг сайт. Когато четете отзивите за магазин или продукт, гледайте за остър контраст между резултатите от прегледа. Ако повечето от тях са или напълно положителни, или отрицателни, може да се окаже, че компанията наема фалшиви рецензенти (или просто ги прави сами с фалшиви сметки), за да изравни резултата.
Други показателни примери за фалшиви онлайн рецензии включват генерични съобщения без позоваване на конкретни услуги или продукти, повтаряща се формулировка в множество отзиви или дори потребителски имена, както и лош английски (или каквито и да са местни езици). Ако видите тези предупредителни знаци на сайт на трета страна, на няколко привидно несвързани профили на доставчици, безопасно е да пренебрегвате повече или по-малко всичко, което виждате там.
Кредит на образа: Сергей Золкин
